Luiz Felipe Rodrigues – advogado | 22/10/2025
Nos últimos anos, tem-se observado um aumento expressivo nas divergências e conflitos internos nos condomínios e associações de moradores, muitas vezes impulsionados por desentendimentos pessoais, falta de comunicação eficiente e ausência de canais institucionais de escuta e mediação. Essa crescente animosidade fragiliza a convivência comunitária e compromete a harmonia necessária à boa gestão. Nesse cenário, a implantação de uma Ouvidoria surge como uma das soluções mais eficazes para restaurar o diálogo, reduzir tensões e assegurar que as reclamações e denúncias sejam tratadas de forma técnica, imparcial e transparente, contribuindo para um ambiente mais equilibrado, cooperativo e respeitoso entre os moradores e a administração.
A criação de um órgão de Ouvidoria em condomínios e associações de moradores representa um importante instrumento de transparência, participação e equilíbrio na gestão comunitária. A Ouvidoria atua como um canal institucional destinado a receber, analisar e encaminhar reclamações, denúncias, sugestões e manifestações diversas dos moradores, funcionando de maneira independente e imparcial em relação à administração. Sua composição, formada por cinco membros — sendo um Presidente e quatro membros indicados, dos quais um é designado relator em cada caso — garante pluralidade e tecnicidade na apreciação das demandas.
Na prática, quando uma ocorrência é recebida, o Presidente designa um dos membros como relator, que ficará responsável pela análise dos fatos, pela adoção das providências necessárias e, quando for o caso, pela condução do procedimento de apuração, garantindo sempre o contraditório e a ampla defesa, especialmente nos casos que envolvam aplicação de multa ou sanção. Concluída a análise, o relator apresenta relatório ao Presidente, que delibera sobre as medidas a serem adotadas ou encaminha à administração para execução. Esse fluxo reduz conflitos diretos entre moradores e gestão, fortalece a credibilidade das decisões e assegura que todas as manifestações sejam tratadas de forma formal e transparente.
A implantação da Ouvidoria pode ser feita por meio de aprovação em assembleia, com a devida inclusão no Estatuto ou Convenção. É importante criar canais oficiais para o recebimento de manifestações, como e-mail institucional ou formulário próprio, garantindo sigilo e rastreabilidade. A medida traz inúmeros benefícios: aprimora a comunicação entre administração e condôminos, previne litígios, confere maior segurança jurídica aos procedimentos internos e reforça a imagem de governança ética e responsável do condomínio ou associação.
Nosso escritório atua também como Ouvidoria Externa para condomínios e associações de moradores, oferecendo um serviço independente, técnico e sigiloso para o recebimento, análise e tratamento de reclamações, denúncias e conflitos internos. Essa modalidade profissionaliza o processo de escuta e decisão, afastando parcialidades e desgastes entre síndicos e condôminos, além de garantir o cumprimento das normas legais e regimentais. A Ouvidoria Externa conduz apurações, assegura o contraditório e a ampla defesa, elabora relatórios conclusivos e propõe medidas corretivas ou preventivas, tudo com base em critérios jurídicos e de governança condominial. Trata-se de uma solução prática e eficiente para reduzir a animosidade, aumentar a transparência e fortalecer a confiança entre os moradores e a gestão.
Anexo padrão para inserção direta na Convenção/Estatuto
CAPÍTULO X – DA OUVIDORIA
Art. 1º – Fica instituído o Órgão de Ouvidoria do Condomínio/Associação, com a finalidade de promover a transparência, a ética administrativa e a harmonia entre os moradores, funcionando como canal oficial para o recebimento, registro e tratamento de manifestações, reclamações, denúncias e sugestões.
Art. 2º – A Ouvidoria será composta por 05 (cinco) membros, sendo 01 (um) Presidente e 04 (quatro) Membros, escolhidos em assembleia geral ordinária, com mandato coincidente (ou não) ao do Conselho Fiscal, permitida sua recondução.
Art. 3º – Compete ao Presidente da Ouvidoria:
I – Coordenar os trabalhos do órgão;
II – Receber as manifestações e distribuir os casos aos membros;
III – Designar, a cada ocorrência, um dos membros como Relator;
IV – Deliberar sobre as conclusões apresentadas, homologando ou encaminhando-as à administração para execução das medidas cabíveis;
V – Zelar pelo cumprimento deste Regimento e pelo respeito aos princípios éticos e legais aplicáveis.
Art. 4º – Compete ao Relator designado:
I – Analisar a ocorrência distribuída, promovendo as diligências necessárias;
II – Garantir o contraditório e a ampla defesa, especialmente em processos que envolvam penalidades ou multas;
III – Elaborar relatório conclusivo, propondo as medidas administrativas, preventivas ou corretivas que entender cabíveis;
IV – Encaminhar o relatório ao Presidente da Ouvidoria no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, prorrogável por igual período, mediante justificativa.
Art. 5º – As manifestações deverão ser protocoladas por meio de canal oficial de comunicação (e-mail institucional, formulário eletrônico ou meio físico identificado), assegurando-se o sigilo das informações e a proteção da identidade dos envolvidos.
Art. 6º – É vedado ao membro da Ouvidoria atuar em qualquer processo ou manifestação que envolva interesse pessoal, familiar ou que comprometa sua imparcialidade, devendo declarar-se impedido, sob pena de nulidade do procedimento.
Art. 7º – São princípios da atuação da Ouvidoria:
I – Legalidade;
II – Impessoalidade;
III – Moralidade;
IV – Publicidade;
V – Eficiência;
VI – Transparência;
VII – Ética e responsabilidade administrativa.
Art. 8º – Constituem regras de compliance da Ouvidoria:
I – A observância de conduta íntegra, ética e transparente por parte de todos os membros;
II – A vedação de interferência externa ou retaliação a qualquer pessoa que apresente manifestação de boa-fé;
III – O registro formal e rastreável de todas as ocorrências e decisões;
IV – A guarda de documentação por prazo mínimo de 05 (cinco) anos, para fins de controle e auditoria;
V – A comunicação imediata à Administração ou ao Conselho de qualquer indício de irregularidade grave detectado durante a apuração.
Art. 9º – A Ouvidoria deverá elaborar relatórios semestrais ou anuais contendo dados estatísticos, medidas adotadas e recomendações de aprimoramento administrativo e comunitário, os quais serão apresentados em assembleia e arquivados junto à Administração.
Art. 10. – As deliberações da Ouvidoria terão caráter recomendatório ou opinativo, podendo adquirir força executiva mediante homologação da Administração ou aprovação em assembleia, conforme o caso.
Art. 11. – A criação e o funcionamento da Ouvidoria não excluem as competências legais e estatutárias da Administração, do Conselho Fiscal ou do Conselho Consultivo, devendo atuar de forma colaborativa e independente, observando sempre os princípios da boa-fé, da ética e da governança condominial.
